פערי ידע פרק : המעבר ללמידה פרסונלית מקרה בוחן (חלק 1)

אמל״ק (TL;DR)

אנחנו מנסים לעשות קפיצת מדרגה במקצועיות ובשירות בסניפים, אבל הבנו שאי אפשר להסתפק בנתוני מאקרו כמו פניות ציבור או עמידה ביעדים. רצינולהבין באמת את הפערים ברמת העובד והסניף, כדי לכדי לזהות פערי ידע ולבנות תוכניות למידה פרסונליות ולא עוד “חיזוק רוחבי” שכולם מקבלים אותו דבר.

אז יצאנו יחד עם הנהלת החטיבה הקמעונאית למהלך משותף: בנינו מאגר של מעל 120 שאלות ברמות קושי שונות לשני קווי הלקוחות (אישית-פרטית ועסקית), יצרנו מבחנים מותאמים ב-LMS, תיקפנו אותם עם חניכים ומומחים, ותכננו את כל המסע מהגדרת הזמן, דרך הפידבק, ועד ההקצאה המדויקת לכל אוכלוסייה. תקשרנו במייל לכל העובדות והעובדים, שלחנו זימון יומן רשמי ממנהל אגף הסניפים ותקושרים בוואטסאפ וביום היישום ליווינו את הסניפים בתמיכה בזמן אמת.

התוצאה: 1,250 עובדים מ-168 סניפים השיבו על המבחן, בשני קווים עסקיים, ויצרנו מאגר ענק של 31,771 תשובות. זה השלב שבו האתגר משתנה מעמידה יפה ביעד השתתפות לאתגר של הבנת עומק: איפה בדיוק פערי הידע, איך מתעדפים, ואיך מציגים לכל מנהל ועובד תמונה רלוונטית. במקום להיתקע עם אקסלים כבדים ודוחות סטטיים, בחרנו לשלב בינה מלאכותית לניתוח הנתונים ובניית דשבורד דינמי שיהיה הבסיס ללמידה פרסונלית אמיתית.

בשני הפוסטים הקרובים אני אנסה לשתף בתהליך שאנחנו עוברים ובתובנות שבדרך. בפרק הזה, אני אתמקד בשלב הראשון הראשון בתוכנית, מהלך איתור פערי ידע 2025.

האתגר: שיפור מקצועיות ושירות ללקוחות הבנק

אנחנו מתעסקים בזה לא מעט, שיפור מקצועיות עובדים וצמצום פערי ידע, אנחנו רוצים לספק שירות מעולה ללקוחות שלנו, וחלק משירות טוב הוא מענה מקצועי. כל שנה ברבעון הרביעי, אנחנו יוצאים לתהליך איתור צרכי למידה, ומקיימים פגישות עם בעלי תפקידים בבנק. הפגישות בדרך כלל עוסקות ביעדים ובתוכניות האסטרטגיות של כל אגף או מחלקה לשנה הבאה, ואיך אנחנו מחלקת הלמידה יכולים לעזור להם להשיג אותם ע״י פיתוח מקצועי ואישי של העובדים.

אחד האתגרים הגדולים שלנו הוא מערך הסניפים, בכל זאת אנחנו בנק עם מעל 160 סניפים בפריסה ארצית, ועם שונות גדולה מאוד, ברמת הידע, הותק בתפקיד, המיקודים העסקיים של אזורים ואפילו סניפים שונים בארץ. אנחנו רוצים להבין מה רמת המקצועיות של כל עובדת ועובד כדי להתאים לו או לה תוכנית פיתוח מקצועי מותאמת אישית, עד כמה שניתן.

הבעיה היא שבדרך כלל החיזוקים המקצועיים מתבססים על מה שרואים באופן רוחבי. אל תבינו אותי לא נכון, ברור שנתוני מאקרו כמו: פניות ציבור, פניות משפטיות, עמידה ביעדים מצביעים על פערים במקצועיות שצריך לתקן. אבל אם רוצים לעשות קפיצת מדגרה, אנחנו חייבים להבין מהם הפערים הרוחביים, אבל גם מהם הפערים ברמת העובד ולבנות תוכנית שמכסה את שני המצבים.

הרי, יכול להיות שיש פער ארגוני שעולה בנתוני המאקרו, כמו היכרות עם תהליך פתיחת חשבון, אבל בסניף מסוים יש עובדת מאוד מנוסה שעושה את זה ממש טוב. אם אנחנו ניתן לה ללמוד משהו שהיא עושה טוב, איבדנו אותה, וכמובן שגם המצב ההפוך יכול לקרות.

השנה החלטנו להתחיל מהלך מתפתח של איסוף פערי ידע. המהלך התחיל במבדק לכל העובדות והעובדים ביום ושעה ספציפי, כשכל עובדת ועובד קיבלו מבדק מותאם לתחום העיסוק שלהם שכלל 25 שאלות ברמות קושי שונות ומנושאים שונים, עד כאן די סטנדרטי (מבדק פערי ידע). אבל, החל משנה הבאה התהליך הזה יהיה קבוע. אחת לחודש יופץ שאלון ״מד דופק מקצועי״, שיכלול 5 שאלות בנושאים ורמות שונות, ממאגר שאלות גודל, ויאפשר להתחיל לאסוף מידע על הפערים המקצועיים, רק כדי שנוכל לספק למידה מותאמת שתעזור להתגבר עליהם.

שלב ☝️ – יציאה למהלך משותף של מחלקת הלמידה והנהלת החטיבה הקמעונאית

אז גם התהליך הזה התחיל בשילוב רצונות, הנהלת החטיבה הקמעונאית שמה דגש על לפיתוח מקצועי, מתוך הבנה שזה מייצר מצוינות בנקאית ושירות מעולה. אנחנו במחלקת ההדרכה רצינו לבנות תוכנית למידה שמבוססת על הפערים האמיתיים של העובדים, ולא על סמך שיחות איתור צרכים בלבד. במקביל הובילה החטיבה הקמעונאית מהלך יצירת מדד מקצועיות.

עכשיו רק נשאר ליצור את השילוש הקדוש, שכל פעם שהוא נוצר זה מצליח: מנהלים – עובדים – ארגון (במקרה הזה אנחנו הקמפוס). אז ברור שמחלקת הלמידה, אחראית לספק תוכניות פיתוח מקצועיות ותכנים לחיזוק מקצועי בשגרת העבודה, לאפשר מעקב ובקרה ולשפר את התוכניות שלנו. אבל, מי שנמצא עם העובדים ביומיום זה המנהלות והמנהלים שלהם. התפקיד של הדרג הניהולי בקו הראשון הוא מכריע, הם צריכים לאפשר זמן, לייצר סביבה שמאפשרת למידה, וכל זה כשהם עדיין צריכים לעמוד ביעדים שלהם. והעובדות והעובדים צריכים לקחת אחריות על תהליך הפיתוח שלהם, ללמוד ברצינות, להתנסות, לשאול את המנהלות והמנהלים שלהם שאלות ובעיקר להמשיך להיות מקצוענים.

נראה לי שאפשר להתקדם לשלב הבא…..

שלב ✌️ – בניית מאגר השאלות והמבחן ותיקוף

בשלב הזה התחלנו לעשות את מה שאנחנו יודעים לעשות הכי טוב, צוות המדריכות והמדריכים המוכשרים בקמפוס, החל לעבוד על מאגר של מעל 120 שאלות, בנושאים בנקאיים שונים, רמות קושי משתנות ובהתאם לקוי הלקוחות. המדריכים ניסחו שאלות שמצריכות חשיבה מעמיקה והתשובות שלהן הן לא חד משמעיות.

אחרי שהיה לנו מאגר שאלות, צוות טכנולוגיות למידה נכנס לעניין, יצר מאגר שאלות במערכת ניהול הלמידה (LMS), המאגר כמובן מחולק לקטגוריות שונות, ולאחר מכן יש צורך לטעון את כל השאלות (מי שלא התנסה בטעינה ל-LMS לא יודע מה זה מתח אמיתי), ליצור מבחן לכל קו לקוחות: אישית-פרטית ועסקית, להגדיר זמן, אופן קבלת פידבק ותנאי השלמה. כמובן שבסוף לייצר הקצאה של המבחן לאוכלוסיות הרלוונטיות, כולל הגדרת מיילים מתאימים, כדי שהכל יעבוד כמו שעות שוויצרי.

בדרך עשינו בדיקה קצרה עם החניכות והחניכים שמגיעים לקורסים קורסים בקמפוס ונתנו להם לבצע את המבחן (במסגרת הקורס), כדי לשמוע את הפידבקים שלהם על רמת הקושי, ניסוח השאלות וזמן הביצוע. קיבלנו פידבקים ממש טובים, החניכים אמרו שהמבדק היה לא פשוט אבל מסקרן. כמובן שבסוף גם תיקפנו את התכנים עם מומחים שונים בארגון לפני שיצאו לדרך.

אחרי שקיבלנו אישור מכל הגורמים כל מה שנשאר זה לתקשר את המהלך לעובדות ולעובדים בסניפים ולצאת לדרך…אז תגללו זה ממש פה למטה 👇

שלב ☝️✌️ – תקשור המהלך ומענה על השאלון

עד עכשיו יש לנו את כל בעלי העניין On-Board ✔️, יש לנו מבחנים מותאמים לכל קו לקוחות ✔️, אנחנו אחרי בדיקת שימושיות ✔️, כל מה שנותר זה להתחיל לתקשר את המהלך. כדי לתקשר את המהלך בחרנו בשילוב של כמה ערוצים:

1. ׳מיילר׳ על המהלך – המייל נשלח לכל העובדים והמנהלים וכלל הסבר על המטרה, מה התועלות לעובדות ולעובדים, מתי זה קורה, קצת פרטים על המבחן עצמו, ומה התכנון להמשך הדרך.
2. זימון יומן ממנהל אגף הסניפים – הזימון נשלח לכל העובדים עם שיריון של שעה לביצוע המבחן ביום ספציפי. יש כאן גם אמירה של הנהלת האגף על החשיבות שהיא רואה במהלך הזה.
3. פרסומים בקבוצות הוואטסאפ – הכנו ממים לשליחה בקבוצות השונות עם תזכורת שבוע, יומיים ויום לפני.

שלב ✌️✌️ – יום המענה

ביום הזה שריינו זמן לתמוך בסניפים, בתקלות בהתחברות, עובדים שלא קיבלו את המבחן, מבחן שנתקע, או כל דבר אחר. רצינו להיות זמינים ולספק תמיכה בזמן אמת כדי לגזול כמה שפחות זמן, בכל זאת האנשים האלה נותנים שירות ללקוחת הבנק. האמת, חוץ מכמה מקרים בודדים לא היו תקלות מיוחדות (להפתעתנו).

בסוף היום הגענו לאחור ביצוע של כ-65%. זה אולי מדגם מייצג, אבל אני מזכיר, אנחנו רוצים להגיע לרמה הפרטנית, אז ככל שיהיו יותר מענים ככה נוכל להגיע ליותר עובדים עם תוכניות לימוד מותאמות. בסוף המבחן החלטנו על מועד נוסף שבוע לאחר מכן, מה שהביא אותנו לאחוז מענה של מעל 75%.

במספרים זה:

• 🏢 168 סניפים ב-5 מנהלות אזור
• 👥 1,250 עובדים השיבו על המבחן בשני קווים עסקיים
• 📊 31,771 שורות של תשובות מבחן

עכשיו מתחילה העבודה האמיתית, לנתח את פערי הידע ממספר ענק של תשובות, כדי להבין מהם הפערים המקצועיים שצריך לשפר, אבל להחזיק נתונים באקסל ולהבין אותם זה שני דברים שונים. עכשיו אנחנו מול אתגר חדש:

1. עומס נתונים – תוצאות המבחן בקובץ אקסל ענק עם 26 עמודות ו-31K+ שורות וניתוח השאלות והמסיחים באקסל נפרד.
2. משאבים מוגבלים – אנחנו לא יכולנו להכשיר את כולם על הכל, אנחנו צריכים להתמקד ולתעדף
3. מורכבות הצגת הנתונים – 5 אזורים, 2 קווי לקוחות, מאות סניפים, מנהלות ומנהלות ואלפי עובדים – איך אנחנו נותנים לכל אחד את התצוגה הרלוונטית?

לפני שה-AI נכנס לחיינו ניתוח פערי ידע בגישה מסורתית היה מצריך אנליסט נתונים, מחכים שבועות לדוחות, ניתוח תוצאות במצגות PowerPoint סטטיות. אבל אנחנו החלטנו ללכת על גישה אחרת ובאמת לשלב בינה מלאכותית בעבודה שלנו, שיתוף פעולה עם בינה מלאכותית אפשר לנו לנתח מהר את הנתונים ולבנות דשבורד מתעדכן ותצוגות מותאמות.

אבל לזה תצטרכו לחכות לפרק הבא… 😉